La sindrome di Lutz Hoeger

Propongo di intitolare a Lutz Hoeger, l’incompetente product manager di OpenOffice.org, la sindrome che colpisce un buon numero di uomini di marketing quando prendono una decisione che ha un impatto diretto sulla massa degli utenti. In genere, la sindrome di Lutz Hoeger porta immancabilmente a prendere la decisione sbagliata, o comunque una decisione molto discutibile, e a difenderla contro ogni logica e soprattutto contro il buon senso comune, espresso a gran voce proprio dalla massa degli utenti.

Lutz Hoeger è l’artefice di una delle principali puttanate della versione 3.2.1 di OpenOffice.org, ovvero l’eliminazione del colore dalle icone dei documenti, che in passato erano blu per i testi, verdi per i fogli elettronici e rosse per le presentazioni. Una puttanata che fa il paio con l’introduzione del ribbon su Microsoft Office 2007. In entrambi i casi, il brillante – e incompetente uomo di marketing – ha fatto le sue scelte in base al proprio giudizio, a quello dei suoi colleghi, e al feedback degli utenti che danno un feedback, ovvero quel 2,5% di innovators che sta sull’estrema sinistra della gaussiana, e che arriva prima del 12,5% di early adopters e del 35% di early majority.

Il problema è che gli innovators non rappresentano assolutamente la massa degli utenti. Al contrario, estremizzando, si potrebbe addirittura sostenere che quello che funziona con gli innovators spesso non funziona con gli early adopters e quasi sempre non funziona con la early majority (e non parliamo nemmeno della late majority e dei laggards, che con quelli non funziona mai nulla). Il motivo per cui il successo di molti prodotti si ferma al 15% di quota di mercato (ovviamente, tutte le percentuali sono tagliate con l’accetta, e vanno interpretate) sta proprio nel fatto che si tratta di prodotti ideali per gli innovatori (che spesso hanno una forma singolare di masochismo, per cui sono disposti a soffrire pur di avere l’ultima novità in fatto di tecnologia) e accettabili per gli early adopters, ma impossibili da utilizzare per il restante 85%.

L’incompetente Lutz Hoeger ha commentato la issue aperta dagli utenti – che nel caso di OpenOffice.org, fortunatamente, intervengono per stroncare sul nascere le iniziative di un marketing che andrebbe portato a esempio di tutto quello che non si deve fare (vogliamo parlare della partenza del Progetto Renaissance?) – con un significativo “in fondo, sono solo delle icone” che la dice tutta sul fatto che non solo ha preso una decisione che con il buon senso non c’entra nulla (le icone servono a riconoscere a colpo d’occhio i documenti, e il colore fornisce un elemento in più) ma che non ha alcuna idea di come sia fatto un utente “normale”.

Certo, non tutti hanno la fortuna di essere circondati da utenti “normali” come il sottoscritto, a cui è capitato di vedere una persona che non trovava più l’icona della stampante perché le coordinate assolute – sullo schermo – erano cambiate in seguito alla sostituzione del monitor con uno ad alta risoluzione, che sono cose che prima ti gettano nello sconforto ma poi ti illuminano, perché ti rendi conto che la user experience – per qualcuno – è fatta a spanne, nel senso letterale della parola.

Il ribbon di Microsoft Office 2007 è un esempio preclaro della sindrome di Lutz Hoeger, perché l’interfaccia utente è stata disegnata dai tecnici e giudicata dagli innovators, per cui si è schiantata addirittura sugli early adopters, anche perché non ci voleva molto a capire che una disposizione delle icone definita in base a una logica binaria avrebbe reso felice Robert Boole e fatto inorridire gli utenti normali, che sono abituati a trovare le icone in base alla posizione sullo schermo… Il bello è che il marketing di Microsoft continua a sostenere che i comandi sono tutti davanti agli occhi dell’utente, e non si rende conto che sono davanti ai suoi occhi e non a quelli di coloro che pagano la licenza per utilizzare il programma (e se pensate che io sia prevenuto nei confronti di Microsoft, vi organizzo una sessione con mia moglie, che vi racconta la sua esperienza).

Purtroppo, la sindrome di Lutz Hoeger è arrivata anche sui social network. Me ne sono reso conto leggendo, con colpevole ritardo, tutta la saga relativa alla chiusura di Desmoblog, dove tutti i giudizi sembrano essere nel nome degli utenti ma nella realtà sono del tutto personali, e arrivano da quel 2,5% di innovators che sono – probabilmente – cinque, o forse dieci, anni avanti alla massa degli utenti. Anche Gianluca Diegoli, che scrive:

Ma santocielo, non abbiamo voluto e desiderato per anni la ‘perdita del controllo’ aziendale come elemento di successo nei social cosi? Non dicevamo che dovevano essere le aziende ad andare dagli utenti e non viceversa?

è vittima della stessa sindrome, perchè il “noi” che sottintende è riferito allo stesso gruppo di individui, che sono rappresentativi dell’ala più innovativa ma sono molto distanti dalla media degli utenti di Internet e dei social network.

Certo, si tratta di un gruppo di riferimento, ma è sbagliato pensare che i giudizi di questo gruppo siano rappresentativi della maggioranza degli utenti. In particolare, non sono certamente rappresentativi della maggioranza degli appassionati di moto Ducati, che sono una nicchia nella nicchia dei motociclisti (e solo una percentuale di quelli che vanno in moto sono dei motociclisti, perché usare lo scooter in città per necessità non qualifica il motociclista ma solo il disperato).

La distribuzione desmodromica è una religione, così come la mela morsicata di Apple, per cui esula da qualsiasi giudizio di chi non appartiene alla religione stessa.

Il problema, in questo caso, si presenta quando il successo del prodotto richiama all’interno della religione anche degli atei, come nel caso dell’iPhone, che non sono disposti ad accettare le motivazioni di tipo “religioso” (il telefono si impugna così perché lo ha detto Steve, e chi non lo impugna così peste lo colga) per cui si scatena la sindrome di Lutz Hoeger, con tutto quello che ne deriva. In questo caso, Steve Jobs ha capito perfettamente che l’iPhone 4 era uscito dalla porta del tempio, per cui bisognava ammettere l’errore e correre rapidamente ai ripari con l’offerta della custodia gratuita.

Probabilmente, la chiusura di Desmoblog è giusticata da mille buoni motivi, però mi sarebbe sembrato più sincero dire “è finita un’epoca” piuttosto che rimandare i lettori a FaceBook e Twitter, perché il primo non potrà mai sviluppare il senso di appartenenza che probabilmente era innato in Desmoblog e l’altro è espressione di quel gruppo di innovators di cui sopra, che non rappresenta né la media degli utenti né la media dei ducatisti (che, a sentimento, e qui potrei sbagliarmi alla grande, vedo molto lontana da Twitter).

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