Uno degli operatori del call center 892892 ha lasciato un lungo commento a questo post, che merita una replica pubblica perché contiene una serie di inesattezze su quanto ho scritto in passato sulla vicenda de “il numero italia”. Come d’abitudine per chi commenta i miei articoli, inoltre, ha sparato una serie di giudizi sul sottoscritto - arricchendoli con i soliti “francesismi” - che dimostrano come abbia letto superficialmente solo un post e non si sia assolutamente preoccupato di verificare l’esattezza di quello che scriveva (rispetto a quello che io avevo scritto in altri articoli).

Il commento contiene anche alcune informazioni utili a comprendere meglio la realtà del call center 892892, e di come alcune affermazioni effettuate da altri (e da me riportate, come informazioni da verificare) siano manifestamente errate. In sintesi, un ottimo spunto per fare chiarezza sul tema, visto che ne ha parlato anche la trasmissione “Mi manda RAI 3″ senza riuscire a fare chiarezza, ma ingarbugliando ulteriormente la matassa.

Per semplificare la lettura, estrapolerò solamente i passi salienti del commento (depurati dai francesismi e corretti dai numerosi errori di grammatica e sintassi, dovuti - in parte - al diabolico “stile SMS”), riportandoli in corsivo prima della mia precisazione.

1) Ma per quale ragione tutto questo accanimento contro il Numero Italia?

Nessun accanimento contro l’azienda, ma contro l’agenzia di pubblicità Red Cell, che ha declinato in modo secondo me sbagliato - in funzione del target e dell’obiettivo - una strategia internazionale che punta sulla ripetizione ossessiva del numero da parte di due individui (strategia, tra l’altro, identica a quella dei numeri 892424 e 1254, ma declinata in modo completamente diverso, e - secondo me - più efficace, soprattutto nel caso dello spot del numero 892424 con Claudio Bisio). Tra l’altro, declinando in questo modo la strategia, l’agenzia ha manifestato una scarsa considerazione del target (i telespettatori italiani), ma su questo concetto - che, mea culpa, non riesco a spiegare in modo comprensibile - tornerò in occasione dell’ultima obiezione.

2) Cos’è… i call center delle altre aziende hanno sentito la sua presenza?

Credo di no… visto che, come ho scritto in questo post, vengono gestiti dalla stessa azienda, il Gruppo COS di Alberto Tripi. Credo invece che questo interesse “critico” sia un effetto collaterale proprio dello spot pubblicitario, che finisce con un “call to action” (chiama subito!) che insospettisce piuttosto che convincere, perché manca la spiegazione del motivo per cui dovrei chiamare (e l’immagine dei due pensonati con il 12 e il 412 non è certo sufficiente per sgombrare il campo dai dubbi). Il numero delle persone che cercano informazioni sul servizio 892892 attraverso i motori di ricerca è una conferma del fatto che lo spot attira l’attenzione ma non informa, e soprattutto - cosa ben più grave per una pubblicità - non suscita nessun tipo di azione.

3) Secondo me, umile operatore di call center 892892, è tutta una bella manovra economica per favorire la sempre e comunque presente Telecom Italia!

Una parte della mia posizione su Telecom è riassunta in questo post. Mi sembra azzardato dire che la mia è una manovra economica per favorire l’azienda.

4) A meno che io non sia un extraterrestre, l’ho capito subito che si trattava di una società diversa. Come potrebbe Telecom fare pubblicità cosi dispendiose dopo che ha monopolizzato il mercato italiano? Sarebbe una follia!

Più che umile, direi presuntuoso e poco competente. Mi piacerebbe sapere, infatti, perché sarebbe una follia se Telecom investisse una cifra significativa in una campagna pubblicitaria dopo aver monopolizzato il mercato… Come se non avesse mai investito del denaro in pubblicità… E come se i monopolisti non investissero soldi in pubblicità: anzi, con gli utili che fanno grazie alla loro condizione di monopolista… E infatti, puntuale, è arrivato anche lo spot Telecom per il numero 1254, che sostituisce il 12…

5) Sappiate che noi operatori guadagnamo a singola chiamata, indipendentemente dalla durata, per cui le telefonate meno durano meglio è.

Interessante… C’è qualcuno dei sindacati in ascolto? Questo si chiama “lavoro a cottimo”, e merita un bell’intervento… E magari sono anche contratti a termine, oppure lavoratori interinali…

6) Siamo l’unica società che fornisce le informazioni addebitando solo gli effettivi secondi di conversazione.

Questo significa solamente che il costo della telefonata aumenta progressivamente e non “a scatti”, per cui - a seconda del “secondaggio” o del “minutaggio” - una telefonata è più o meno conveniente con l’uno o con l’altro operatore. Peccato che non sia possibile stabilirlo in anticipo, per chiamare sempre l’operatore meno costoso.

7) Perché, secondo voi, “Mi manda RAI 3″ non ha fatto le chiamate in diretta? [...] Noi operatori abbiamo l’obbligo di trovare l’informazione, per cui se cercate una cosa che non esiste devo fare mille tentativi pur di trovarla ed è normale che i tempi di conversazione aumentino!

“Mi manda RAI 3″ ha fatto, come spesso succede, un pessimo servizio pubblico, perché ha cercato a tutti i costi di dimostrare una cosa che non è dimostrabile. Sarebbe stato più opportuno denunciare il costo esorbitante di tutti questi servizi, e spiegare come l’Italia non sia nuova al fenomeno dell’aumento dei costi all’atto della scomparsa di un monopolio (esattamente l’inverso di quello che dovrebbe succedere secondo le leggi dell’economia di mercato, a meno che gli operatori si mettano d’accordo e diano vita a un cartello… un’operazione ai limiti della legalità). Ma, ovviamente, faceva comodo distogliere l’attenzione dalle malefatte di Telecom…
Vogliamo parlare della pubblicità? Qual è lo scopo di ogni pubblicità? Ve lo siete mai chiesti? Ve lo dico io: catturare l’attenzione e la curiosità della gente! Ecco, perfetto, i due castorini - come li chiamate voi - hanno … tutte le altre aziende e questo vi brucia o vi offende? Qualcuno ha definito la pubblicità lobotomizzante, un’analisi insolente del target? Ma chi è sto deficente? Un imprenditore nato…

E parliamo della pubblicità, visto che abbiamo un grande esperto… Epperfortuna (in queste occasioni si scrive tutto attaccato…) che c’è lui che ci illustra lo scopo di ogni pubblicità, visto che noi, che ci occupiamo di marketing dal 1981, non ce lo siamo mai chiesto, nemmeno quando gestivamo budget simili a quello del numero 892892 (è successo anche questo…). Infine, un grazie sentito per il “deficente”, mentre non capisco cosa c’entri il concetto di “imprenditore nato” (faccio l’imprenditore dal 1992, con maggiore fortuna di tanti altri e minore di tanti altri ancora, ma non credo che sia questo il punto del dibattere).

Nel caso del numero 892892, la pubblicità ha un obiettivo di tipo commerciale, perché si tratta di un nuovo servizio (e questo esclude automaticamente la pubblicità di tipo istituzionale) che sopravvive solo se gli utenti effettuano un numero di telefonate sufficiente per generare ricavi che coprono i costi della struttura e gli investimenti in pubblicità, e garantiscono un utile adeguato a coloro che finanziano l’iniziativa. E infatti, lo spot finisce con una tipica frase da “call to action” (richiamo all’azione): “chiama subito!”.

Chiama subito cosa? Mi faccio venire in mente il nome di una persona che non sento da tempo e mi faccio anche venire la voglia di sentirla? Oppure chiedo il numero di un ristorante dove non sono mai stato e che nessuno mi ha mai consigliato, per il puro sfizio di averlo? I servizi sostitutivi degli elenchi telefonici sono normalmente servizi di cui si ha bisogno in un momento diverso da quello in cui i servizi stessi vengono pubblicizzati, per cui la pubblicità dovrebbe associare la funzione del servizio (quella di fornire numeri telefonici) al numero del servizio stesso, così come fa - in modo secondo me azzeccato - la pubblicità del numero 892424 (che rimane comunque oltraggiosamente costoso).

La pubblicità del numero 892892 potrebbe andar bene per un acquisto d’impulso, ma non va bene per un acquisto ragionato e differito nel tempo rispetto alla pianificazione dell’annuncio stesso, perché privilegia l’impatto sul ricordo (che, nei cervelli che funzionano, è fatto da associazioni tra informazioni). Secondo me, infatti, è più facile ricordare l’associazione tra numero ed elenco telefonico nel caso dello spot del numero 892424 che nel caso dello spot del numero 892892.

Immagino che l’agenzia di pubblicità, prima di creare lo spot, abbia fatto una serie di ragionamenti basati su una ricerca sul target dei telespettatori (siccome il telefono ce l’hanno tutti, era inutile incrociarla con una ricerca sugli utenti del telefono). E siccome ha preferito una pubblicità impattante (riflesso inconscio) a una basata sull’associazione tra numero e servizio (riflesso ragionato), ha evidentemente ritenuto che il target fosse composto da una maggioranza di persone che basano i propri comportamenti sull’istinto piuttosto che sul cervello.

La realtà, invece, è che i telespettatori sono mediamente intelligenti (in medio stat virtus), per cui il sospetto che dietro quel “chiama subito” - unito al colore rosso Telecom (era chiaro che non si trattava di Telecom, ed era altrettanto chiaro che il rosso era stato scelto perché è il colore del logo Telecom) - ci fosse una fregatura ha fatto si che un numero sempre maggiore di persone cercasse informazioni online, e un numero sempre maggiore di siti scrivesse non solo del numero 892892 ma anche degli altri numeri (confrontando, per la prima volta, le tariffe in modo pubblico). Una cosa che non era successa con lo spot del numero 892424, programmato su tutte le reti nazionali da almeno un anno, perché la corretta associazione tra informazioni non aveva sollevato alcun sospetto.

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